Les trucades comercials formen part de les estratègies comercials de milers d'empreses. No obstant això, l'augment de les trucades no sol·licitades, l'ús de sistemes automatitzats i les pràctiques abusives han provocat que en els últims anys s'hagi reforçat la normativa per protegir les persones consumidores.

Actualment, tant la legislació estatal com la catalana estableixen límits clars sobre quan una empresa pot posar-se en contacte amb un consumidor i quines obligacions ha de complir durant aquesta comunicació.

La normativa estatal reforça la protecció davant l'spam telefònic

La norma principal que regula aquesta matèria és la Llei 11/2022, general de telecomunicacions, que reconeix el dret dels usuaris a no rebre trucades comercials no desitjades, tret que existeixi una base legal que les legitimi, com el consentiment previ del consumidor.

A més, aquesta llei també limita l'ús de trucades automàtiques o sistemes sense intervenció humana, que únicament es poden utilitzar quan el destinatari ha prestat prèviament el seu consentiment, a més de poder exigir en qualsevol moment ser atès per una persona.

A aquesta regulació s'hi suma la Llei 10/2025, de serveis d'atenció a la clientela, que introdueix noves obligacions per a les empreses amb l'objectiu de millorar l'atenció al consumidor i garantir una major transparència en les relacions comercials.

Entre les novetats principals destaquen:

• Dret a ser atès per una persona: Els consumidors poden sol·licitar que la seva atenció sigui realitzada per un operador humà, evitant ser atesos exclusivament per sistemes automatitzats o intel·ligència artificial.
• Temps màxim d'espera: Les empreses han de garantir una atenció personalitzada en un termini màxim de tres minuts quan el consumidor contacti amb el seu servei d'atenció al client.
• Informació clara: Abans de formalitzar qualsevol contractació, l'empresa ha d'informar de manera clara sobre el preu final del producte o servei, els possibles descomptes, les despeses addicionals i qualsevol altra condició essencial.
• Identificació de les trucades comercials: Des del 2025, les trucades comercials s'han de fer utilitzant numeració habilitada per a aquesta finalitat, com els prefixos 800 o 900, permetent al consumidor identificar amb més facilitat el caràcter comercial de la trucada.
• Conservació de registres: Les empreses han de mantenir la documentació necessària que permeti acreditar que compleixen les obligacions legals, especialment quan el tractament de dades personals o el consentiment del consumidor puguin ser objecte de comprovació.
• Atenció en les llengües cooficials: Les grans empreses que operin en comunitats autònomes amb llengua cooficial hauran d'oferir atenció al client en aquests idiomes.

En conjunt, aquestes mesures busquen que els serveis d'atenció al client siguin gratuïts, accessibles, eficaços, inclusius i transparents, reforçant la protecció dels consumidors.

Catalunya reforça la prohibició de les trucades comercials no acceptades

A més de la normativa estatal, Catalunya compta amb una regulació pròpia a través de la Llei 18/2017, de comerç, serveis i fires, que estableix una protecció addicional davant de determinades pràctiques comercials.

Aquesta norma prohibeix oferir o vendre productes o serveis mitjançant trucades telefòniques, missatges o visites comercials a domicili quan el consumidor no hagi acceptat prèviament aquest tipus de contacte. Així mateix, la llei estableix que correspon a l'empresa acreditar que el consumidor havia prestat aquesta acceptació.

En resum: quins drets tenen les persones consumidores?

Amb el marc normatiu actual, qualsevol consumidor disposa d'una sèrie de drets quan rep una trucada comercial:

• No rebre trucades comercials si no existeix una base legal que les legitimi.
• Conèixer des de l'inici quina empresa fa la trucada i quina és la seva finalitat.
• Sol·licitar que cessin les comunicacions comercials futures.
• Ser atès per una persona quan contacti amb un servei d'atenció al client.
• Rebre informació clara i completa abans de contractar qualsevol producte o servei.
• Presentar reclamacions quan consideri que l'empresa ha incomplert la normativa.

Quan una empresa fa trucades comercials incomplint aquestes obligacions, pot enfrontar-se a sancions imposades per les autoritats competents, com l'Agència Espanyola de Protecció de Dades (AEPD) o organismes de consum

Com actuar si reps una trucada comercial no desitjada?

Si reps una trucada comercial que no esperaves, hi ha diverses recomanacions que et poden ajudar a protegir els teus drets:

• Comprova que el número des del qual truquen correspon a una numeració habilitada per a trucades comercials.
• Sol·licita sempre la identificació de l'empresa i el motiu de la trucada.
• Si no desitges continuar rebent comunicacions, exerceix expressament el teu dret d'oposició i sol·licita l'eliminació de les teves dades amb finalitats comercials.
• Inscriu-te a la Llista Robinson, una eina gratuïta que ajuda a reduir la recepció de publicitat no desitjada.
• No facilitis dades personals ni bancàries quan no hagis sol·licitat el contacte.